Objectifs

  • Prendre la mesure de son rôle dans la qualité du service client et de l’image de l’établissement
  • Maîtriser les techniques de l’accueil téléphonique ET physique
  • Faire face aux situations délicates
  • Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil conflictuelle
  • Savoir désamorcer les tensions
  • Connaître les actions préventives à mettre en place

Pré-requis

Personnel d’accueil, secrétariat, et tout le personnel en contact avec le patient ou sa famille

Programme

Cette formation proposée à Toulon (ainsi que plusieurs villes du sud), est divisée en deux parties :

1ère Partie : rappel des bases d’un accueil réussi

Les conditions d’un accueil réussi

  • Donner une première bonne impression
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone
  • Diagnostiquer sa propre qualité de service

Poser Les critères de qualité d’un bon accueil téléphonique et physique dans le cadre du secteur médical

  • Disponibilité et capacité d’écoute
  • Compréhension et respect de l’interlocuteur
  • Garantie de confidentialité et du secret professionnel
  • Comprendre les fondamentaux de la communication
  • Cadres de références
  • Perceptions
  • VAKOG
  • Schéma de Shannon et Weaver

Exercice set tests sur la communication

Communiquer efficacement à chaque étape

  • Se présenter
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Faire face à des situations délicates

  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse..
  • Concilier accueil téléphonique et physique

2ème Partie : savoir gérer des émotions

L’origine des conflits et des comportements violents

  • Préjudice matériel ou moral
  • Refus d’une règle, d’une contrainte
  • Opposition de points de vue, d’intérêts

Gérer un conflit et désactiver l’agressivité

  • Identifier les processus à l’œuvre dans les situations tendues au téléphone et en face à face
  • Décoder les schémas relationnels générateurs de conflits
  • Les attitudes en situation tendue : affirmation, passivité, agressivité, manipulation
  • Rechercher la coopération constructive
  • Se centrer sur son objectif et sur son interlocuteur
  • Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur

Comprendre les mécanismes du stress et des émotions

  • Les émotions négatives, la pression et le stress
  • Le circuit des émotions
  • Etre attentif aux réactions verbales, au ton
  • Reconnaître, analyser et comprendre les émotions de son interlocuteur
  • Savoir y répondre : utiliser le vocabulaire et le ton appropriés

Apprendre à gérer son stress et ses émotions

  • La posture physique – le poids du verbal – non verbal – para verbal
  • La prise de recul, le lâcher prise (la bulle)
  • Apprendre à se relaxer et à maîtriser ses propres émotions
  • Les techniques qui favorisent la clarté mentale et l’attention
  • Utiliser ses ressources internes : l’auto ancrage de ressource

Moyens & méthodes pédagogiques

  • ½ journées consacrées à des mises en situations filmées sur des cas concrets ou perçus comme difficiles
  • Apports théoriques
  • Exercices pratiques- mises en situations filmées
  • Méthode interactive s’appuyant sur des expériences vécues
  • Remise d’un support pédagogique dès le début de la formation
  • Présentation de la formation avec la mise en œuvre des moyens audiovisuels appropriés

Validation & Évaluation

  • Attestation de fin de formation
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