Objectifs

S’améliorer dans sa mission d’accueil au téléphone ou en face à face

  • Maîtriser les techniques d’accueil
  • Savoir faire face aux situations délicates
  • Faire du poste « accueil » l’image de marque de l’entreprise

Consolider la qualité de sa communication non-verbale et donner de soi une image professionnelle et en adéquation avec l’entreprise

Pré-requis

  • Toute personne qui, dans sa fonction professionnelle, a une mission d’accueil

Programme

1ère journée

  • Le poste « accueil »
  • Identifier les attentes client au poste « accueil » & mesurer l’écart avec la réalité du terrain
  • Savoir communiquer
  • Maitriser les techniques de présentation de soi-même
  • Respecter une distance de communication adéquate
  • Maitriser l’écoute active et le questionnement
  • Comprendre le besoin du client ; savoir renseigner, réorienter et recadrer le client
  • Gérer le temps imparti pour chaque client pour éviter les longues files d ‘attente
  • Savoir conclure et prendre congé en toute courtoisie

2ème journée

  • La gestion des appels téléphoniques
  • Adopter une attitude positive
  • Travailler son langage, son attitude, sa phonétique
  • Faire suivre les appels téléphoniques et en bloquer certain
  • Bien organiser son lieu d’accueil
  • L’importance de la lumière, du mobilier, de la décoration, de l’ambiance générale
  • Etablir une ligne de confidentialité & améliorer l’ergonomie du poste pour gagner du temps
  • Les comportements non verbaux
  • Optimiser son image au travers de ses attitudes, sa posture et sa silhouette
  • Se mettre en phase avec les codes en matière de look en fonction de l’entreprise et du secteur d’activité
  • Faire face à des situations délicates (agressivité, impatience, impolitesse)
  • Concilier accueil téléphonique et physique

Moyens & méthodes pédagogiques

  • Pédagogie interactive
  • Support de cours
  • Salle de cours, équipée de moyens multimédias, à Toulon ainsi que dans plusieurs villes du sud de la France

Validation & Évaluation

  • Attestation de Formation
&nsbp
Besoin d'une information rapide ?