Objectifs

  • Gérer un client difficile pour éviter les conflits
  • Appréhender les motivations du client avant que la situation ne devienne stressante
  • Identifier les différents types de personnalité du client
  • Savoir désamorcer un problème
  • Savoir apaiser le client par son mode de communication et ses attitudes

Pré-requis

  • Toute personne qui, dans sa fonction professionnelle, a une mission d’accueil

Programme

  • Les bases d’un accueil réussi
  • Identifier les attentes du client au poste «accueil»
  • Bien organiser son espace «accueil»
  • Savoir communiquer et être à l’écoute
  • Avoir un comportement empathique tout en gardant ses distances
  • Gérer les appels téléphoniques entrants et sortants
  • Savoir interpréter les comportements non verbaux
  • Qu’est-ce qu’un client aujourd’hui ?
  • Ses caractéristiques
  • Ses exigences en matière de temps, de lieux, de services
  • Comprendre ses valeurs, ses émotions et ses attentes
  • Identifier les types de personnalités du client en face à face
  • Pourquoi un client devient difficile ?
  • Identifier les signes
  • Identifier ses demandes ou réclamations
  • Désamorcer l’agressivité pour créer une relation constructive
  • Accroître la fidélisation client par la bonne gestion des situations difficiles
  • Créer un contexte apaisant et mettre en place une relation durable avec le client
  • Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse
  • Garder son calme et ne pas se laisser déborder par la situation
  • Savoir conclure même dans une situation difficile
  • Etre toujours dans la recherche de la satisfaction du client
  • Ne jamais oublier que vous êtes la première impression du client vers l’entreprise

Moyens & méthodes pédagogiques

  • Pédagogie interactive
  • Support de cours
  • Salle de cours équipée de moyens multimédias, à Toulon ainsi que dans plusieurs villes du sud de la France

Validation & Évaluation

  • Attestation de Formation
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