Objectifs

  • Discerner les enjeux de la situation de réclamation.
  • Développer son empathie en comprenant le processus émotionnel de la réclamation.
  • Renforcer son assurance et sa maîtrise de soi.
  • Acquérir une méthode pour conduire l’entretien téléphonique de réclamation.
  • Maîtriser les techniques de communication.
  • Négocier une solution satisfaisante pour les deux parties.
  • Répondre par écrit à la réclamation.
  • Contribuer à la réduction des motifs de réclamation

Pré-requis

  • Tout collaborateur amené à traiter les réclamations clients : SAV, ADV, téléconseillers des centres d’appels, commerciaux, et leurs responsables.
  • Collaborateur des services clients.

Programme

  • Faire de chaque réclamation l’opportunité de fidéliser le client
  • Traiter la réclamation avec les comportements relationnels qui marquent favorablement le client
  • Construire et argumenter une solution satisfaisante pour le client qui réclame
  • Optimiser la qualité des réponses écrites à la réclamation
  • Contribuer à l’amélioration de la qualité de service

Moyens & méthodes pédagogiques

  • Pédagogie interactive
  • Support de cours
  • Salle de cours équipée de moyens multimédias, à Toulon ainsi que dans plusieurs villes du sud de la France

Validation & Évaluation

  • Attestation de Formation
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